การพัฒนาศักยภาพพนักงานขายที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษา : บริษัทโตโยต้าพิษณุโลก ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด - ไพสาน, จินตปัญญา (มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม. สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ)
การวิจัยฉบับนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาและเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อศักยภาพพนักงานขาย บริษัทโตโยต้าพิษณุโลก ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด จำแนกตามเพศ อายุ อาชีพ ประเภทรถที่ซื้อ และจำนวนรถที่เคยครอบครอง ใน 3 ด้าน ได้แก่ ด้านความสามารถทางการขาย ความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ และด้านการบริการติดตามหลังการจำหน่าย พร้อมทั้งเสนอแนะวิธีการพัฒนาศักยภาพแต่ละด้านของพนักงานขาย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้มนการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าผู้ซึ่งซื้อรถยนต์ จากบริษัทโตโยต้าพิษณุโลก ผู้จำหน่ายโตโยต้าจำกัด ทั้ง 3 สาขา คือสำนักงานใหญ่ สาขาในเมือง และสาขานครไทย ระหว่างเดือนกรกฎาคม 2545 ถึงเดือนมิถุนายน 2546 โดยการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้น (Stratified Random Sampling) กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยใช้ตารางสำเร็จรูปของ เครจซี่และมอร์แกน (Krejcie and Morgan) ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 300 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามชนิดมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) ผู้วิจัยเก็บรวบรวมข้อมูลโดยการส่งแบบสอบถามทางไปรษณีย์และเก็บข้อมูลด้วยตัวเอง การวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติพื้นฐานคือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสภติการทดสอบค่าที (t-test) และค่าเอฟ (F-test) ผลการวิจัยพบว่า 1. ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่ศักยภาพของพนักงานขายในด้านความสามารถทางการขาย และความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ส่วนด้านการบริการติดตามหลังการจำหน่ายมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง 2. การเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าต่อศักยภาพพนักงานขายของ บริษัทโตโยต้าพิษณุโลก ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด ใน 3 ด้าน พบว่า 2.1 ด้านความสามารถทางการขาย 2.1.1 ลูกค้าเพศชายและเพศหญิงมีความพึงพอใจต่อความสามารถทางการขายของ พนักงานขายแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 2.1.2 ลูกค้าที่อายุ อาชีพ ประเภทรถที่ซื้อ และจำนวนรถที่เคยราอบครองต่างกันมีความพึงพอใจต่อความสามารถทางการขาย ของพนักงานขายไม่แตกต่างกัน 2.2 ด้านความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ ลูกค้าที่มี เพศ อายุ อาชีพ ประเภทรถที่ซื้อ และจำนวนรถที่เคยครอบครองต่างกัน มี ความพึงพอใจต่อความรู้ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ ของพนักงานขายไม่แตกต่างกัน 2.3 ด้านบริการติดตามหลังการจำหน่าย ลูกค้าที่มี เพศ อาบุ อาชีพ ประเภทรถที่ซื้อ และจำนวนรถที่เคยครอบครองต่างกัน มีความพึงพอใจต่อการบริการติดตามหลังการจำหน่าย ของพนักงานขายไม่แตกต่างกัน 3. วิธีการพัฒนาศักยภาพพนักงานขายบริษัทโตโยต้าพิษณุโลก ผู้แทนโตโยต้าจำกัด 3.1 ประชุมเชิงปฏิบัติการร่วมกันในเรื่องเกี่ยวกับขั้นตอนและวิธีการมอบของที่ระลึกแก่ลูก ค้าในวาระสำคัญ 3.2 จัดโครงการ “แข่งขันพนักงานขายยอดเยี่ยมด้านบริการติดตามหลังการจำหน่าย” 3.3 จัดอบรมเรื่อง “การสร้างความประทับใจในการบริการยุคแข่งขัน” 3.4 จัดทำแบบประเมินความพึงพอใจพนักงานขายรายบุคคลโดยสอบถามจากลูกค้าพนักงานขายคนนั้น ๆ 3.5 จัดโครงการ “อบรมพัฒนาบุคลากรและการทำงานเป็นทีมในองค์กร”
Keywords: โตโยต้า