การพัฒนายุทธศาสตร์เสริมสร้างศักยภาพพนักงานบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า กรณีศึกษา : ธนาคารกรุงศีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขาย่อยถนนเอกาทศรฐ พิษณุโลก - อุมาพร, ปานรัตน์ (มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม)
การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาบทบาทผู้ดูแลในการดูผู้สูงอายุ ในเขตเทศบาลนครพิษณุโลก โดยแบ่งขั้นตอน 2 ขั้นตอน คือ ขั้นตอนที่ 1 ศึกษาข้อมูลส่วนบุคคล ปัจจัยด้านครอบครัว ปัจจัยด้านสังคมของผู้ดูแลในการดูแลผู้สูงอายุ และบทบาทของผู้ดูแลผู้สูงอายุในเขตเทศบาลนครพิษณุโลก ประชากรที่ใช้เลือกแบบเจาะจง โดยเลือกชุมชนที่มีความพร้อมในการดำเนินงานวิจับ 19 ชุมชน กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ผู้ดูแลผู้สูงอายุในเขตเทศบาลนครพิษณุโลก จำนวน 263 คน โดยใช้การสุมแบบตัวอย่างแบบมีระบบ (Systematic Random Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมการวิจัยในครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาข้อมูลพื้นฐาน กำหนดยุทธศาสตร์ และศึกษาผลการใช้ยุทธศาสตร์เสริมสร้างศักยภาพพนักงานบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยวิธีวิจัยเชิงพัฒนา(Developmet Research) ผลการวิจัยพบว่า 1. ธนาคารมีวิสัยทัศน์ “ปึกแผ่นเป็นแก่นสาร บริการเป็นกันเอง” พันธกิจ มุ่งมั่นดำเนินธุรกิจให้มีมูลค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่องด้วยความรอบคอบระมัดระวัง เพื่อดำรงสถานะทางการเงินให้มีความั่นคงในระยะยาว พัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินและบริการที่มีความทันสมัย ตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจแก่ลูกค้า เพิ่มศักยภาพทรัพยากรบุคคลให้มีความรู้ความเชี่ยวชาญในการทำงาน และสอดคล้องกับสถานการณ์ 2. ความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของพนักงานธนาคาร ก่อนการเสริมสร้างศักยภาพด้านบุคลิกภาพ ด้านการให้บริการ และด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พบว่าทุกด้านมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง 3. พัฒนายุทธศาสตร์จัดโครงการเพิ่มศักยภาพพนักงานธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด(มหาชน) เรื่อง การให้บริการ ตามกระบวนการปรับปรุงคุณภาพของ 6 ซิกม่า ผลการใช้ยุทธศาสตร์เสริมสร้างศักยภาพพนักงานบริการด้านศักยภาพของพนักงานหลังการเสริมสร้างศักยภาพ โดยภาพรวมผู้เข้าร่วมการประชุมสัมมนามีความคิดเห็นในระดับมาก 4. ความคิดเห็นของลูกค้าต่อการให้บริการของพนักงานธนาคาร หลังการเสริมสร้างศักยภาพด้านบุคลิกภาพ ด้านการให้บริการ และด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พบว่าทุกด้านมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก 5. ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของพนักงานธนาคาร ด้านบุคลิกภาพ ด้านการให้บริการ และด้านการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พบว่าก่อนการให้บริการและหลังการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05